L'emailing est un canal de communication important, mais certains annonceurs ont oublié qu'ils communiquent avec un destinataire et celui-ci devrait avoir la possibilité de leur répondre. Les interactions entre un expéditeur et un destinataire sont perçues comme des comportements positifs pour votre réputation email. Plus il yen a, plus ça servira votre réputation.

Qu'est ce qu'une adresse de réponse email ?

L'adresse de réponse, ou adresse reply-to est l'adresse email qui est utilisée quand un destinataire clique sur le bouton de sa messagerie. Généralement, c'est l'annonceur qui définit cette adresse dans son outil de routage (Elle est donc personnalisable).

Si elle n'est pas définie, c'est l'adresse expéditrice qui est utilisée comme adresse de réponse. Son choix est important car elle va avoir un impact fort sur la vision qu'aura vos destinataires sur votre marque. Il est très agaçant pour un client de ne pas avoir de réponses de la marque à qui il s'adresse.

Pourquoi traiter les réponses à vos emails ?

Vos destinataires auront à un moment des choses à vous dire, alors pourquoi ne pas les écouter ? Ils pourraient:

• Vous signalez un problème technique ou de personnalisation: Ceci vous permettrait de mettre à jour le profil de la personne et donc d'améliorer vos ciblages dès la prochaine campagne.
• Vous signalez un mécontentement sur une pression commerciale trop forte de vos emails: Ceci vous permettrait de désabonner directement la personne ou de tester une pression commerciale plus restrictive.
• Vous signalez une sollicitation non opt-in ou non pertinente: Ceci vous permettrait d'éviter une plainte et de tester d'autres types de contenu ou de réoptimiser une partie des adresses.
• Demander des informations complémentaires à l'email reçu: Ceci vous permettrait d'instaurer un échange positif avec la personne et d'optimiser vos contenus sur la prochaine campagne.

Ces échanges ne seront que bénéfiques pour vous, ils vous permettront d'instaurer un dialogue durable avec vos clients et pourquoi pas de redorer le blason de votre marque vis-à-vis des destinataires pas toujours contents. Et cerise sur le gateau, ces dialogues sont un signal positif pour votre réputation de délivrabilité.

Les bonnes pratiques pour votre adresse de réponse email

L'utilisation et la gestion d'une adresse de réponse est assez simple:

• Désigner la personne qui va gérer l'adresse de réponse : Idéalement c'est votre service client. Celui qui sera en mesure de répondre aux questions relatives à vos produits. Néanmoins, il est important que l'équipe du service client soit capable de détecter certaines questions relatives à vos pratiques email marketing.
• Choisir un alias à utiliser dans l'adresse de réponse: L'alias est le nom qui se trouve avant @ d'une adresse. Il est judicieux d'éviter les "nepasrepondre", ou encore "noreply". Privilégiez un alias dans la langue du destinataire et qui incite à répondre à vos emails.
• Filtrer, relever, et répondre: Il est fort probable que vous receviez beaucoup de notifications sur votre adresse de reply-to. Il existe des solutions qui vous permettront de filtrer les emails et de catégoriser les demandes de façon à les adresser aux bons services.

Avoir une adresse de réponse de type "noreply" n'a pas d'impact négatif sur votre réputation. Par contre, avoir des destinataires qui répondent à vos newsletters à un impact très positif sur votre réputation car les filtres anti-spam analysent les réponses aux emails. Donc, il est judicieux de ne pas s'en priver si vous avez les moyens techniques de traiter ces réponses.

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